沟通的基本能力

沟通的基本能力

沟通能力包含着表达能力、争辩能力、倾听能力和设计能力。沟通能力看起来是外在的东西，而实际上是个人素质的重要体现，它关系着一个人的知识、能力和品德。

沟通的基本能力

在问到优秀销售人员的特质时，“沟通能力”经常被企业提及。但问到什么是沟通能力的时候，很多企业描述为：善于了解客户需求、善于解答客户的问题、能够讲解产品、有理解力等等，企业在销售人员如何能说清楚、如何准确表达、如何听明白的问题上一筹莫展。公司为了增强销售的沟通能力，经常请老师到公司讲授沟通课程，但是最终的结果是该听不懂的仍然听不懂，不明白的仍然不明白，总之收效甚微，这个沟通能力看着挺实在，做起来却很虚。
经过研究发现，所谓的沟通最本质、最基础的是销售人员的语文能力，很多沟通技能差,主要就是由于销售人员的语文水平太差引起的。其中主要包括：准确用词、逻辑表达、归纳总结等，这些技能基本上相当于初中三年级的水平。
用词要准确
不要认为这是一个非常简单的问题，许多销售人员，甚至自信表达能力很好的领导，都经常是说不清楚想要说的事。就拿产品介绍来说，能够讲得让客户十分明白的销售人员并不多，能够让客户真正领会产品特点的销售人员就更少。这跟销售词汇的掌握有密切的关心。首先，客户并不是专业人事，很多你认为司空见惯的词汇，作为他来说是非常晦涩难懂的。不同的行业甚至是不同的人员，他们对于某些词语的理解是不同的，而我们经常遇到的问题就是：面对极不专业的客户，推销非常专业的产品。另外，即便是没有晦涩的词汇，不同的人员对于某一个词汇的理解都有不同的意思，尤其是中国的语言，不同的人对于同一句话会有完全不同的理解，如果销售人员与客户在词汇的内涵上出入很大，那么他们虽然在交流，但是，却像是在用不同的语言交流。因此掌握词汇的内涵就非常重要。第三，即便是词汇的理解没有问题，还有用词的准确性问题，多数销售人员并不能够掌握用词的准确性，即便语言专家都不能保证完全做到。在这一点上似乎是我们语言天生的缺陷。这让我们想起了小学的词语填空，就是一句话其中有一些关键词去掉了，让你在非常相近的几个词语中选择一个，以表达某种意思，当时没有感觉它的重要性，甚至认为这是老师没事儿撑的。现在看来当时的训练是非常必要的。准确用词不光能够提高表达能力，还能有效地提高客户的理解力。
表达逻辑要清楚
除了词汇之外就是逻辑表达能力。很多人表达不清楚是他的逻辑性有问题，这里面主要是内容的组织以及陈述的方式，许多销售人员非常习惯于滔滔不绝，说的问题东一榔头，西一棒子，主线非常混乱，让人不知道他在说什么，对于他熟悉的人来说，可能能够明白他的意思，但是对于不熟悉他的客户来说问题就严重了。首先，客户需要非常仔细地听，并进行有效地归纳总结，才能够明白他在说什么，而客户具有这种归纳能力的人也并不多见，所以客户也就云里雾里的瞎听了。另外即便是客户能够听明白，那么，客户又有多大的耐心听这样的销售人员说下去呢?因此，在陈述问题的时候，不光要表达清晰，而且还要在极短的时间内表达清楚。
这让我们想起了中学的议论文。在议论文当中主题一定要明确，每段必须有相应的段落主题，每个主题基本上就是每段的第一句话，在陈述自己的观点之后再展开进行说明，不要上来之后没有主题就进行议论，这样会让人很难明白你在说什么，除了每段要有主题之外，段落之间必须有一条主线串联，这样可以让人明白你的说明层次。这些都是陈述一个观点的基本语文技巧，现在看来仍然十分有效。我们的销售人员逻辑性差，恐怕与议论文学得不好有直接的关系。
善于归纳总结
交流中不光你要说明白，而且你要能够听明白对方的意图，这就需要较强的理解力，而理解力的核心就是归纳总结能力。在客户进行表述的时候，信息可能非常散乱，有时还带有一定的隐蔽性，因此，销售人员必须在纷繁复杂的情况下，做出正确的判断。某IT企业的一位销售人员正在跟踪一个国家重点项目，他已经与甲方打了一年多的交道了，项目方案反反复复出了十几个，一直没有得到甲方的认可。这时公司派了一位销售经理直接操作这个项目，在这期间，这位经理发现，他们的方案本身没有什么问题，甚至可以说，十几个方案中的任何一个拿出来都没有问题，而问题出在销售人员的理解与表述上。销售人员不能够有效的提炼客户真正关心的要点，并从方案的角度进行针对性的说明，那么客户肯定觉得缺乏说服力。为此，他们重新组织了一次产品说明会，细致地归纳了客户关心的要点，并根据客户的要点进行方案展示，得到了客户的一致好评。
其实，不光是大客户销售是这样，许多导购员面对个体消费者的时候，能够准确归纳总结的能力也是非常重要的。所谓的善于聆听，指的不是用耳朵听，而是用脑子听。善于归纳客户想法，并能够有效抓住要点的导购人员，往往让客户感觉比较贴心、实在，并且能够迅速找到突破口，调动客户的购买欲望。

沟通的基本要求

沟通的基本要求有：
1、与人保持适当距离。
2、恰当礼貌地称呼他人。
3、注意沟通的态度。
4、注意沟通的语气。
5、注意沟通内容，应不失分寸。
6、沟通时举止应适度。
交谈的内容是关系到交谈成败的决定性因素。商务人员所选择的交谈内容，往往被视为个人品位、志趣、教养和阅历的集中体现。交谈内容的选择应当遵守一定的原则和要求。
礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此尊重与友好的行为规范。礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。在日常生活中，尤其在社交场合中，礼貌用语十分重要。

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