1、首先,无论成交与否,每接待一位客户,立刻填写客户资料表,重点是客户的联系方式,对楼盘的要求,并根据成交的可能性分类,以便以后跟踪客户;
2、客户档案应及时调整,以便以后跟踪客户;
3、客户跟踪的方式以电话联系为主,也可以手机短信联系或贺卡联系,视阶段情况而定。
A类客户单价高、需求量大,订单丰富;B类客户单价较高或者数量较多,订单丰富;C类客户偶有需求,订单断续,价格不高。在业务开展的过程中,C类客户最容易见到,B类次之,A类最难;每一个做业务的人都是很聪明的人,都会分析客户的质量,都想得到最好的客户,但是并不是任何业务员都能够做得下A类客户的,因为这需要足够的业务经验和专业水平,因为他需求量多,拜访的相关业务员也就多,当他从每个人的身上都学到一点专业知识的话,他就变得很专业了,所以通常做业务的初步阶段都是从C级客户做起随着经验的累积逐渐向B和A类客户发展。但对于像我这样具有业务经验的销售人员就不需要这样去做了,只要广泛拜访客户,并作好记录,将客户分类就好了。 在来到一个新的环境并已开始拜访客户时,我通常是用两种方法:一种是饥饿型的掠夺客户。业务伊始,手头上一家客户都没有,在工厂也没有地位,说话也没有分量,此时对待客户就是一种不加选择的吸收,所以叫饥饿型的掠夺,以做出订单为最重要,不在乎需求的数量和利润,只要不亏本,公司同意做的订单都接,暂时也不去顾什么提成了,甚至明知道它不可能做成客户,也乐意去跟踪,以此来维系业务信心,使自已能够坚持下去。当第一笔订单做下来以后,有了零的突破,业务就会出现巨大的变化,这也就是前面文章所说过的破冰,从此一切都会好起来了。例如TC科技做30件棉衣一样,虽然明知道没有利润,但我仍是紧咬不放,只要有一点希望就不放弃,就是希望能通过这一方法不断积累客户,实现数量上的增加。二是选择性的淘汰客户。前一阶段使客户数量大量增加,因为客户的质量良莠不齐,很难全部照顾到,服务一不到位,客户随时就要流失了,此时只有按照客户的综合情况,像客户类型,接款情况等。使用选择性的进行淘汰,将服务质量按照客户类型进行排队,对于A类客户要先照顾,其次是B类和C类,那些单期急、利润低、订单少、接款麻烦的客户要进行逐步淘汰,或者能兼顾就兼顾,不能就放弃。 这是两种方法,也是一前一后的两个过程,不能颠倒,只有在满足量的前堤下,才能有后来的去粗存精,如果连客户都没有,还去挑捡客户,结果只能是一无所获了。 二、拜访客户的环节这个环节是开发客户的关健所在,往往这个环节就是业务成与不成的分水岭。我们一般都是先通过电话了解到分管这一块业务的采购的姓氏、性别、部门,然后再打电话与这个人进行沟通,如果对方有意向的话,就可以提出见面拜访了。 在约见的过程中有一些细节上的问题要特别注意:第一,要让对方确定是负责这一块的人。要确定你所正在交谈的客户是你希望联系的目标人,不要说半天连对象都没有搞清楚,临末时对方扔出一句,这一块是XX负责的,那就没有意思了,虽然我们从前台得到信息,但是前台的信息有很多不准确的,所以要在交谈时先确定对方的身份。第二,告诉对方我们的目的和公司的情况,确定了对方的身份,就需要及时亮明我们的身份和此次交谈的目的,让对方觉的这种谈话是有必要的,使谈话能够持续下去,并吸引对方的注意力,引起对方的兴趣。第三,提出见面拜访的请求。如果对方对你的话题比较感兴趣,或者对你回答的问题较为满意时,就可以提出见面拜访了。通常我都是这样说的:我们是江苏红豆集团,主要是做工作这一块的,工厂在无锡港下,有2万多人,已经形成了规模,所以在质量上是很有保证的,也是很有竞争力的,我们希望能在这一块配合你们,希望能与你们合作。。。。。你看你今天什么时候会有空,我想带些资料去拜访一下您。 这样一来给对方的感觉是顺理成章了,连约见的原因也合情合理,通常有需求的客户都会同意见面,除非是他们的供应商较稳定或暂时没有需求。 约见接下来的过程就是面访了,约见和见面的时间最好相隔一段时间,比如上午约的下午见面,或者下午约的第二天见面,这样会比较让人接受,最好不要在人家工厂的门口打电话,说我已经在门口,能不能进去谈一下,这种效果是很差的,而且也使客户处于一种无准备和非情愿的状态下拜访的,很容易让对方反感,也使自已在对方心目中的地位降低了。而且这些细节上的原因,会给客户造成不好的印象,所以要在约见以后留一些时间给客户去缓冲这种心理状态,而到真正见面的时候就能起到较好的效果了。 第一次拜访虽然不能立竿见影,马上拿到订单,但它决定了客户对你的取舍,也就是平常说的第一印象,所以是尤为重要的,但又不能因为它的重要而过于严肃,使交谈过程生硬机械,要把握简短、自信、平静的原则,第一次见面的时间宜短不宜长,交浅不言深,把公司的情况和对方的情况问清了,互换了名片就应该走了,最忌老生常谈,罗罗索索,看似交谈时间很长,其实适得其反。 三、跟踪客户的环节 客户就像是朋友,要常联系才行,如果久于联系很容易就会流失了,但是如果没事打电话的话,又容易引起别人的反感,特别是还没有下单的客户,所以跟踪的技巧很重要,在开发客户的前期阶段,因为急于出订单往往会联系紧密,当一段时间过后,客户还是没有下单,就不愿意继续追踪了,当然这是一种急功近利的做法,俗话说:心急吃不了热豆腐,有时候要多给客户以空间,他不是仅负责你要做的这一块的业务,当你这一块的业务提上议事日程了就要穷追猛打,否则人家手上现在不要做,你天天追在后面就会惹人讨厌了。所以做业务跟客户要作好长期性的准备,不能心急,即要给自已时间,更要给客户时间。像XCTG一样,我开始的时候总是追着他,这两个星期没打电话,昨天他忽然打电话给我,说是要我带几条毛巾去看一看,闹的我喜出望外的,可见做业务不能要求立竿见影,要相信付出自有回报,只要是沿着惯性去进行,等到一定的时候自然而然就会有回声的,不必去急于求成,结果反而坏事。 以一种交朋友的方式去对待你的客户,把他当成一个朋友,用平等的心态去对待,不能以一种低他一等的方式去巴结他,只有这样才能使相互的关系保持一种平稳和尊重的状态,到了双方开始随意的时候,那生意也就自然可以做成了。 跟踪客户有两个方法很重要,一是拉长拜访周期。原本可以一次做完的事情,拆分开来做,往往有业务员第一次见面就把所有的资料,样衣和其它的东西一股脑儿的拿给客户看,结果第一次拜访后就没事可做了,也不知道跟客户讲些什么了,其实这是不对的,要将这些环节全部拆开,拉长时间,按照业务的发展规律,将时间吻合上去,僻如:第一次见面只带一些基本资料,当交谈的过程中问到了一些情况,第二次又可以这些情况的借口去送一些相关资料,第三次可以送样衣看一看,第四次就可以约他看厂了,这样一来二去就会熟了,而且去的次数多了,客户也就会觉得跟你熟了,见面的理由就更多了,通常做成业务与否都是与去客户公司的次数成正比的。二是运用短信联系。对于一些不是很熟,做货时间还间隔很长,又要保持长期联系的客户,可以采用短信联系的方法,通过发一些短信给他让他偶尔又想起你,可以加深他对你的印象,这样感觉你始终在他的视野中出现,不会因为间隔时间长而生疏,下次真正有订单的时候他也容易想到你。 做业务是一门很深奥的学问,我始终认为,做业务是没有标准的,并不一定什么样的人能够做业务,什么样的人不能做业务,每一个人都会有适应和欣赏自已的一个群体,正如业务本身就是一种寻找,当你找到了欣赏你的这种客户,你就可以成功了,所以每个人都要用自已的方法去开展工作,也只有适合自已的工作方法才是最好的,别人的经验可以借鉴,但不可生搬硬套,可以学个一招半式解决当前问题,但总的前提还是用自已的做法做自已的客户,只有这样才能最终形成自已的一套切实有效的和得心应手的方法,才能真正的使自已成熟和完善。
销售人员该如何提高自己的销量?那就要从跟单开始入手了!下面是我为大家整理的销售人员做好客户跟踪的两大要点,希望对大家有用。
一:坚持主动跟踪客户 具体来说,有以下细节和注意事项。
1、主动联系客户。
跟踪客户遵循的原则是“主动”联系客户,而不是“被动”的等待客户的召唤。举例来说:很多营销人员给客户发送了产品资料或者邮件后,就开始“守株待兔”,冀望客户会主动联系我们。笔者从不遵循这一“被动守则”,而是积极主动的与客户沟通,询问客户是否收到了我们的产品资料,或者是否收到我们的邮件,对于我们的产品和技术、报价还有什么疑问或者需求,需要我们做什么工作?
这样做的好处非常明显:一方面表达出了我们的诚意和服务姿态,尊重和重视客户;另一方面也便于我们随时了解客户的真实需求,掌握商业合作的进度,做到有条不紊、未雨绸缪;同时,也避免了某些时候客户没有收到我们的产品资料或者邮件,从而造成信息不对称,客户也无从联系我们。现实社会中,客户很多时候是不能、或者没有及时收到我们的产品资料和邮件的,如果我们不能积极主动联系客户,那么客户更不会主动联系我们!
2、坚持与客户的沟通和联系。
跟踪客户是全方位的、多形式的跟踪客户,不管是电话、短信,还是QQ、MSN、邮件,等等;总之,笔者会保证每个星期会与重要客户至少1次以上的沟通和联系,这样既能表示我们对客户的尊重和重视,又能很好的提醒客户“我们的存在”,客户一旦有真正的需求,首先就会想到我们!坚持做下去,就是胜利!
3、坚持每个周末给重点客户发短信息。
这是笔者跟踪客户的核心所在。笔者会在每个周末,更具体点是在每周五晚上,给所有重点客户(包括已经签单的客户,即将签单的客户,重点跟踪的客户,需长期跟踪的较重要的客户)逐一发送问候短信息。其中,发送的短信息要求:
短信息必须逐个发送。绝对不能群发给客户,否则还不如不发。
发送的短信息,严禁出现错别字,或者是明显的标点符合错误。
发送的短信息,最后署名“****(公司)****(员工姓名)”,以免一些客户不知道是谁给他发的信息。
发送的短信息,语气必须非常客气。开头是“**总(书记/院长等),您好!”整个短信息通体看上去,就是非常客气、谦虚、低姿态的语言,让客户感受到我们的诚意和服务。
发送的短信息,言简意赅,可以适当说明公司产品和服务的优势,突出重点,意思表达到位。
发送的短信息,特别注明是“有任何需求和问题,请随时来电吩咐”;不要提具体的产品需求问题,这样会显得很势利,让客户在周末休息的日子感觉很不爽。
发送的短信息,可以重点强调公司的“产品、价格和服务”,突出表现出来。话说得多了,谎话也变成真理了!——客户也会这么感觉的!
坚持每个星期发短信息,好处会逐步体现、日益体现,但千万不要群发短信息给客户,也不要考虑发飞信给客户,也很少有客户愿意和你飞信沟通,群发邮件给客户,效果更糟糕。
逐一发邮件给客户,效果也很差劲。为什么呢?因为地球人都知道,发邮件给客户,你不需要自己掏钱;而发短信息,再怎么说,你会掏出1毛钱出来——客户看见你花了钱,自然会重视你,因为他感觉到你非常重视他!这就是逐一发邮件与逐一发短信息的区别所在。现在每个周末都会给一两百个客户发送短信息,虽然要耗费几个小时,但是效果真的不错!
二:坚持做好快速响应 每个企业都在强调执行力,笔者也认为执行力很重要;而且笔者发现大部分时候,执行力就是体现在我们的时间观念上面,简单的讲,就是做好快速响应,就是强化执行力。笔者在跟踪客户时,始终坚持、强化做好快速响应,这一招也帮助笔者和笔者的团队赢得了很多客户的信任和签约。
如何做好快速响应?笔者认为主要包括以下四点:
1、给客户一个明确的时间。当客户提出需求时,笔者会在第一时间给予对方一个明确的时间。比如说:客户要求我们提供一个全面的解决方案和报价,笔者会仔细询问对方的具体需求,评估设计这个解决方案和报价大概需要多长时间,然后告诉客户,“我们会在****时间内给您发送过去”。
有些营销新人要么轻易承诺,要么不明确回复,这样就会给客户留下一个很不好的印象,造成后期合作停滞乃至停止。
2、当场不能明确时间的,必须在约定的时间内给予客户明确的反馈。比如:客户要求我们完成某个特殊功能开发,当场我们没有办法给予客户明确的时间答复。那么,笔者的做法就是明确告诉客户:“您提的这个问题,我需要咨询一下我们研发部门;我会在明天上午之前给您一个明确的答复”!这样的答复会让客户非常满意,同时也能最大限度赢得客户的理解和支持。当然,在说了这个话之后,紧接着,笔者就会去咨询相关部门,了解解决问题大概需要的时间,然后在第二天上午(也就是约定的时间内)直接联系客户,给予客户一个明确的回复。
3、说到做到,真正做到“快速响应”。
给客户进行了承诺,那么接下来的工作,就是全力以赴完成我们的“承诺”,做到“说到做到”,给予客户最大的诚信度和信任!在这点上,笔者需要特别指出:
营销人员基本上都会按照“说到做到”来去努力兑现承诺;但是,涉及到其他相关部门,尤其是研发部门或者是平台部门,他们不会关心这些“承诺”,这就需要我们营销人员更积极主动的去努力,去沟通,去公关——因为大多数公司,拖延营销业绩的总是那些研发部门或平台部门!这是我们每个营销人员必须深刻牢记的。
4、主动与客户沟通,加强对客户的回访工作。对于我们的重点客户,尤其是已经签单的重点客户,我们必须学会加强对客户的回访工作,主动与客户沟通,提前了解和发现问题,从而在问题积累之前,将问题给解决,从而赢得客户更大的满意度。
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