心理分析：外卖员和顾客的矛盾成因

如今时不时就能在网上看到外卖员和顾客之间又发生了冲突，对于这种事情的看法，网上通常分为两派。有站外卖小哥一方的，认为顾客过于盛气凌人，外卖小哥风里来雨里去的，为什么顾客不能体谅一下。也有站顾客一方的，认为外卖小哥即便辛苦那也是他的工作，谁的工作不辛苦，辛苦并非工作做不到位的理由。今天我们不论对错，只是来分析一下，为什么顾客和外卖员之间会有这么大的矛盾？

1、双方心理压力大，情绪焦虑

我们首先想一想，什么样的人会经常点外卖？答案是很忙的人。这些人或忙于学业、或忙于工作，亦或是忙于家庭等，反正他们大多数情况下没有时间自己做饭或是去外面吃，于是就会点外卖。所以我们能够了解到，这些人因为忙，往往压力很大，而压力很大就容易伴随着焦虑情绪。而外卖小哥呢，天天雨里来风里去的，再加上送餐时间的紧紧逼迫，所以压力也会很大，从而情绪也比较焦虑。于是，情绪都很焦虑的两方碰在一起，矛盾自然就很容易爆发。

2、双方立场带来的情绪问题

顾客是消费者，所以常常会觉得，我是为这种服务支付了报酬的，既然你外卖小哥拿了报酬，那么你理应把事情给做好。这种想法，很容易就伴随有一种居高临下的情绪，并体现在和外卖员的对话当中。而外卖员呢，因为一些原因，心理就容易处在一个相对弱势的位置上。这种相对弱势的心理感受，就会使得外卖员的情绪起伏加剧，从而遇到顾客的一点质疑，就容易爆发，即便这种质疑并非出于轻视。总结来说，就是双方此时的情绪可能都不是处在正常状态下，而是处在一种易激惹的状态下，自然矛盾就容易在双方间爆发。

你见外卖员的报复行为吗？发生了什么事？

近日国内媒体报道，那个在顾客麻辣烫中尿尿的外卖员，已经因寻衅滋事被当地警方行政拘留14天。但仅仅被拘留14天是不够的，这种行为已经严重侵害了消费者的财产权、安全保障权和人格尊严权，如果外卖员具有疾病的话，还可能威胁到顾客的健康！因此外卖员不仅要对消费者道歉，更需要对消费者进行赔偿，外卖公司也有权追诉外卖员造成的品牌形象损失！

这种人简直就是人渣！无耻下流！外卖公司也必须要将这种人拉入黑名单，禁止其从事外卖行业！这种突破底线的事情都能干出来，还有什么事情干不出来？简直是缺德到了极点，都要跟这种外卖员一样，谁还敢点外面送来的外卖？出了这种事情以后，建议商家要对外卖包装进行改进，将外卖的包装完全封好，防止此类恶性事件的发生。

简直是一颗老鼠屎坏了一锅汤，对于那些辛辛苦苦风里来雨里去的外卖员形象产生巨大的负面影响。本身这个职业就面临着各种刁难和问题，如此一来更是让某些本身就有偏见的人，对外卖员产生极大的不信任和怀疑。其次消费者还敢使用差评权吗？谁也害怕外卖员报复自己，会不会哪天也给自己的外卖来上这一出！消费者群体和外卖员群体之间的隔阂加重，对于整个外卖行业的发展和信任都破坏殆尽。

不要小瞧一颗老鼠屎坏了一锅汤的效应！这种事情绝对会严重损害外卖行业的发展，让商家不得不采用额外成本来增加消费者的信赖，配送员需要额外增加管理培训的负担，消费者更是会受到送餐成本的上升导致利益受损。在很多网友的评论中就可见一斑，有人说再也不敢点外卖了，谁也不知道外卖员会干点什么事情？也有人暗自庆幸自己从来不点外卖，所以不用有这样的担心。

更甚至有人开始怀疑整个外卖和送餐行业，认为这种被爆出来的事情只是冰山一角！

此前也有曝出外卖员向餐盒内吐口水，用手指搅匀后送给消费者的案例！或许这次报道出的事件，只是外卖行业黑暗潜规则的冰山一角，也许这种报复消费者的行为是一种普遍现象呢？负责外卖的商家和配送员管理机构如何来保证消费者的权益？

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