如何通过软件工具减少自我服务偏差

在现代社会中，自我服务已经成为了一种趋势。人们越来越需要自主完成各种任务，而不必寻求他人的帮助。这种趋势在服务行业中尤其明显，例如银行、航空公司、电信公司等，他们提供的自助服务已经成为了客户的主要选择。然而，自我服务也存在着偏差的问题，例如信息不准确、流程繁琐等。本文将从多个角度分析如何通过软件工具减少自我服务偏差。

如何通过软件工具减少自我服务偏差？

1. 提供清晰易懂的指导

自助服务的指导信息应该尽可能的清晰、简明易懂。一些用户在操作自助服务时，可能会遇到一些技术性的问题，而这些问题可能会导致用户产生困惑和挫败感。因此，软件工具应该提供详细的操作指南和常见问题解答，以便用户能够更好地理解和掌握自助服务的流程。

2. 优化用户界面

用户界面的设计对于自助服务的使用体验至关重要。一些自助服务界面设计不合理，导致用户无法轻松地完成操作。例如，界面中的按钮不够明显、不易寻找，或者输入框中的提示信息不够明确。这些问题都可能导致用户在使用自助服务时产生困惑和挫败感。因此，软件工具应该优化用户界面设计，让用户能够更好地理解和掌握自助服务的操作流程。

3. 提供智能化的服务

智能化的服务是指自助服务能够自主地解决用户问题的能力。例如，一些电信公司提供的自助服务，能够自主地判断用户的故障问题，并提供针对性的解决方案。这些智能化的服务能够有效地减少自助服务的偏差。因此，软件工具应该提供智能化的服务，以便用户能够更好地享受自助服务的便利。

4. 定期更新服务内容

自助服务的内容应该及时地更新，以保持服务的准确性和可靠性。一些自助服务的操作流程可能在技术、政策等方面发生变化，如果不及时更新服务内容，就会导致用户对自助服务的不信任和挫败感。因此，软件工具应该定期更新自助服务的内容，以保证自助服务的准确性和可靠性。

总之，通过提供清晰易懂的指导、优化用户界面、提供智能化的服务和定期更新服务内容，软件工具能够有效地减少自助服务的偏差，提高用户的使用体验。

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戴维·迈尔斯 《社会心理学》读书笔记二：社会中的自我

（一）焦点和错觉：对了解我们自己的启示

1. 焦点效应： 我们很在意自己给别人留下了什么印象，我们倾向于认为别人给予我们的关注比实际要多。

2. 透明度错觉 ：我们也倾向于认为我们的情绪总是表现得比实际情况更明显。

（二）自我概念：我是谁

1.社会自我

我们对自我的认识可以帮助我们组织思维和行动。当我们加工有关自己的信息时,我们可以很好地回忆它(自我参照效应)。自我概念包括两个元素:指导我们对与自我有关的信息进行特殊加工的自我图式；我们梦想或害怕成为的可能自我。

图式：我们组织自己所处世界的心理模版。

自我图式就是对自己的认识。乔治·米德指出，自我并不是别人实际上如何评价我们，而是我们觉得别人会如何评价我们。

2.文化也会塑造自我。某些人，特别是崇尚个人主义的西方文化中，假定存在一个独立的自我。还有一些人，主要存在于亚洲和第三世界文化中，假定存在一个相互依赖的自我。这些不同的观念有助于解释社会行为的文化差异。

3.我们的自我认识存在有趣的缺陷。我们常常不知道自己为什么以这种方式行动。控制我们行为的内部的微妙过程可能与我们对它有意识的、清楚的解释不同。我们也往往会错误地预测自己的情绪。我们会低估心理免疫系统的力量，并因此倾向于高估我们对重大事件的情绪反应的持久性。

（三）自尊的实质及其动机力量

1.自尊是对自我价值的整体认识，影响我们如何评价自己的特点和能力。我们的自我概念由很多因素所决定，包括我们扮演的角色，我们所作的比较，我们的社会同一性，我们如何知觉别人对我们的评价，以及成功和失败的经历。

2.自尊动机影响我们的认知过程：面对失败，高自尊的人会认为他人也和自己一样失败，并夸大自己相对于他人的优越性，以维持自己的自我价值。

3.尽管一般来讲高自尊优于低自尊，但是研究者发现，很多社会破坏者的自尊都高于平均水平。一个高自尊的人如果遭到社会的排斥而感到威胁或沮丧时，他就具有潜在的攻击性。

? ? 4.与自尊建立在内部因素上的人相比，自尊主要依赖于外部因素（外貌、别人的称赞等）的人自我价值感更脆弱，会更多面临压力、愤怒、人际关系等问题。因此，对自我形象少关注一些，多开发自己的才能和发展人际关系，会最终带来更大的幸福感。

（四）“知觉到的自我控制”的意义

1.很多研究表明了自我效能感和控制感的好处

? ? 自我效能：我们感到有能力完成某项任务。自我效能感越高，则可能会更健康和有成就。自我效能主要来源于对成功的体验。

控制点：命运是由自己控制的，还是取决于机会和外部力量。越倾向于内控，则可能更优秀，并延长满足感。成功者更可能把挫折看成意外。

2.当人们尝试去改变一种状态但毫无所获的时候往往会产生习得性无助。促进个人在事情中的控制度，可以增强个人的健康、幸福。当你学会在某一生活领域如何发挥意志力时，也就更容易抵制其他领域的诱惑力。

3.为人们提供较小的选择范围可能比为他们提供较大的选择范围更能给他们带来满足感。

（五）自我服务偏差

1.多数人都表现出自我服务偏差。

人们倾向于将成功归于自己，失败时怨天尤人。多数人认为自己比别人承担了更多的责任。

过分相信自己，对未来盲目乐观。盲目乐观上，人们倾向于认为自己更不容易遭受灾难、更容易幸免于难，于是常常不系安全带、闯红灯等等。

虚假普遍性：我们往往高估自己的观点和弱点，并认为自己的观点和弱点具有普遍性。

虚假独特性：在获得成功时，我们常常认为自己能力或品德超乎寻常。

2.自我服务偏差在一定程度上来自我们“维持和增强自尊”的动机，这一动机有利于我们抵制抑郁，但却会引起错误评价和群体冲突。

自我服务偏差可以让我们尽情享受生活中发生的美好事情；但是当不好的事情发生时，自我服务偏差会产生适应不良的影响，导致我们责备他人，或者因应得的东西没有得到而有受骗的感觉。

（六）自我表露的管理

1.作为社会性动物，我们调整自己的言语和行为以适应我们的观众。如，虚假的谦逊。

2.有时人们甚至会以自我挫败行为来实现自我妨碍，用以为失败提供借口，从而保护自尊。

后记：傲慢的危险与积极思维的力量——一对相反的事实

? ? 自我效能感和自我服务偏差。

《对“自我服务偏差”的理解》

一、“自我服务偏差”的概念：

个体倾向于以有利自身的方式来进行自我知觉（即对自我意象的认识；归因方式；评价他人时投射了多少自我意象，即认为对方有多大程度和自己的态度一样）

二、“自我服务偏差”的类型：

?自我服务归因

把自己的成功归结于个人因素，把失败归结于环境因素

表现：不愿意正视自我能力导致—

①回想过去的自己时，愿意承认过去的错误和犯傻，但面对现在生活的问题，却喜欢给自己找各种借口，不承认自己依然不够好、不够努力，认为自己不会踩以前的坑。

这就像我们觉得自己以前没见识所以没把握住机会、太懒所以没学到什么，但现在依然还是老样子，以为自己更好了，但其实没那么好。所以总告诉自己明天开始要干嘛干嘛，但第二天起来也没有改变。

②认为外界信息对他人的影响更深，不承认或低估对自己看法的影响。

和别人相比，觉得自己判断力更强，更有主见，不会轻易受外界信息的影响，站在客观的角度，没有偏见。

比如小A觉得自己很有道理，说得没错，小B太强势、自私、不讲道理，然后小B也觉得是对方有问题，因此两个人就吵起来。看起来每个人都是对的，但每个人都是站在自己角度想问题。
自我恭维的比较

因为对自己的了解更深，所以在自己熟悉的领域里，觉得比别人做得更好、更多

表现:

在婚姻中，丈夫和妻子都觉得，自己比对方做得更多；在职场上，每个人都觉得，对公司来说，自己比同事更重要。

还有一种相反的情况，也是因为对自己更了解造成的—在自己不了解、不常做的领域里，习惯性地认为别人比自己知道和做得更多，即使对方并没有说明和表露什么，即伸手党。
盲目乐观

①对自己的能力过于自信，相信事情对自己来说没有那么难，不需要很多努力就可以胜任

②相信好事会发生在自己身上，自己的运气、未来都比别人更好

表现:

①耽于安逸，认为自己会一直过得很好，看不到环境的变化和及时迭代能力。

②在需要努力的事上不做充分的准备，觉得差不多就行。

③在应该预防和警觉的情况下依然很放松，相信自己不会碰到坏人和糟糕的事。

④不撞南墙不回头，总觉得自己足够安全，或者好事一定会发生在自己身上，所以决不悔改，比如认为自己炒股会赚大钱。

⑤把目标定得过高，做不到时就悲观失望，怀疑人生。

认识:

乐观是好事，能增强我们的信念，帮助我们克服困难和恐惧，但是盲目乐观就好比傲慢，总以为自己更幸运，但现实不会对谁高看一眼。我们的能力始终是有限的，谁也不可能一口吃成大胖子，应该制定合理的目标，然后刻意练习，做好该做和能做的，剩下的就看天命。
虚假普遍性

相信大部分人和自己想的一样，以证明自己的立场是对的

“我们总以为自己的想法是常识，是普遍性真理，但很可能别人的想法和我们并不一样，即使是身边的亲人和朋友”

尤其是当我们做错事或失败时，会觉得大部分人都做不好，这是很正常。这就像很多人落榜以后说这么难，能考上才怪，但每次都会有人考上。

原因:

我们的知识和视野有限，看法不全面不客观；并因为对别人认识不深，把对自己的认识映照到别人身上，推己及人，觉得他的反应和做法会和我相同。比如说德国人认为典型的欧洲人更像德国人，而葡萄牙人则认为欧洲人看起来更像葡萄牙人。

表现：

①偏爱和那些我们自认为同我们态度和行为相近的人交往。

②通过熟悉者的眼光来评判世界，比如把自己的生活圈当成世界的全部。

延伸：虚假独特性。当我们干得不错或成功时，认为只有少数人能做到，自己足够特别。

三、“自我服务偏差”的原因：

渴望现实中的自我和想象中的自我一样。同时高自尊、高自恋也会加强自我服务偏差

四、“自我服务偏差”的影响：

1、好处

?激励我们努力来实现目标
用外部—非整体—不稳定的归因方式，有更强的抗压性，不因失败而过于自责、焦虑、悲观
有良好的自我感和安全感，不会很自卑，低估自己的能力，更愿意接纳和挑战新事物，在人际交往中更愿意展示自己，有一套适合自己的、稳定的交友标准。

2、坏处

?更加傲慢，不愿意多付出
在团队更容易不满和抱怨，认为自己的贡献更大，对团队的责任心更少
更容易责备他人，不觉得自己有错
没有得到自己想要的东西或失败时，觉得自己受骗，不是自己的问题，比如我都这么努力了，怎么还是考不好？一定是努力没用，道理是错的，老师讲的不对。
产生群体服务偏差，认为自己所在的群体是最好的。