如何运用心理学原理解决客户异议

当我们在做生意的时候，难免会遇到客户的异议。这些异议可能是对产品或服务的质量、价格、售后服务等方面的不满，这时候我们需要用心理学原理来解决客户的异议，以维护客户的满意度。本文将从多个角度来分析如何运用心理学原理解决客户异议。

如何运用心理学原理解决客户异议

一、了解客户心理

首先，我们需要了解客户的心理。每个客户都是独一无二的，他们有着不同的需求和期望。在处理客户异议时，我们需要根据客户的性格、需求和期望来制定相应的解决方案。例如，有些客户喜欢直接表达自己的不满，有些客户则喜欢抱怨而不提出具体的建议。了解客户的心理可以帮助我们更好地解决客户的异议。

二、倾听客户的意见

在处理客户异议时，我们需要倾听客户的意见。客户的异议可能是基于误解或不了解的情况下发出的，如果我们不认真倾听，就可能会误解客户的真实需求。在倾听客户的异议时，我们需要耐心听取客户的意见，了解客户的想法和需求。通过倾听客户的意见，我们可以更好地了解客户的需求，找到最适合客户的解决方案。

三、采用积极的语言

在处理客户异议时，我们需要采用积极的语言。消极的语言容易引起客户的不满和反感，从而让问题变得更加复杂。我们需要使用积极的语言来表达自己的观点，例如“我们会尽快解决您的问题”、“感谢您的反馈，我们会尽快改进产品”等。通过采用积极的语言，我们可以缓解客户的情绪，增加客户的信任和满意度。

四、提供可行的解决方案

在处理客户异议时，我们需要提供可行的解决方案。客户需要得到实际的帮助和解决方案，而不是虚假的承诺。我们需要提供可行的解决方案，例如退款、更换产品、提供额外的售后服务等。通过提供可行的解决方案，我们可以让客户感到满意，增加客户的忠诚度和口碑。

五、重视客户反馈

在处理客户异议时，我们需要重视客户的反馈。客户的反馈可以帮助我们了解产品或服务的优缺点，进而改进产品或服务，提高客户的满意度。我们需要及时回复客户的反馈，听取客户的建议，改进产品或服务，让客户感到被重视和关心。

综上所述，处理客户异议需要运用心理学原理。我们需要了解客户的心理，倾听客户的意见，采用积极的语言，提供可行的解决方案，重视客户反馈，以维护客户的满意度和忠诚度。

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如何应对情绪激动的客户巧妙的

?林子大了，什么鸟儿都有?。销售人员接触的客户越多，客户量越大，碰到的客户类型就越多。不同的客户具有不同的特点，他们或沉默或健谈，或友好或敌视。面对各种各样的客户，就需要用到各式各样的销售技巧去应对。下面，就随我一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

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应对情绪激动的客户的技巧 应对情绪激动客户的技巧一、从倾听开始

倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。

?王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。?你要向客户澄清：?我理解了您的意思吗??

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

应对情绪激动客户的技巧二、认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：?我的态度这么好，凭什么对我发火??要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。

客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：

?王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。?

无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

应对情绪激动客户的技巧三、引导客户思绪

我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，?对不起?或?很抱歉?并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。

应对情绪激动客户的技巧四、转移话题

当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

客户：?你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊!?

客户经理：?我理解您，您的孩子多大啦??

客户：?嗯??6岁半。?

应对情绪激动客户的技巧五、间隙转折

暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：

?稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。?

应对情绪激动客户的技巧六、给定限制

有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：

?汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢??

应对情绪激动客户的技巧七、表示愿意提供帮助

?让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。?

正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

应对情绪激动客户的技巧八、解决问题

针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服经理在提供解决方案时要注意以下几点：

为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。

诚实的向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实的告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。

应对情绪激动客户的技巧九、给予一定的补偿

适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。很多企业都会给客服经理一定授权，以灵活处理此类问题。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人，或一定要靠投诉才给客户应得的利益，这样不能从根本上减少此类问题的发生。

处理情绪激动的客户投诉方法 低位坐下

处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。

据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，情绪越容易高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小。

在处理客户投诉时，若对方情绪激动，讲事实说道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事就是让对方坐下，等他情绪稳定后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩重心自然下移，自然就不太容易发火。

反馈式倾听，并记笔记

反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈，也就是和对方形成互动。

让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。

表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如?什么竟然有这样的事!??请再重复一下刚才说的是等等。

与此同时，还可以认真记录对方所讲的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示?我在认真听?，并不表示同意对方的观点。如果面对客户面无表情地倾听，这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。

重复对方的话

在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：?为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是??第二点是??您认为我理解的对吗?还有什么，您接着说。?

如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。

转换场地

如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，?这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶?等等。到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力观察新场地，高亢的情绪能快速缓和。

认真处理

认真处理就是让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。

无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到满意。

1.准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。

2.拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。

这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：?您放心，我们会尽快解决您的问题。?实践证明，这句话反而会更让客户担心。

十个客户问题处理要知道 一.客户问题处理程序：

1.接待客户,了解原因

2采取适当的应急措施

3.找出双方满意的解决方法

4.回馈相关部门

5.改善缺点预防再犯

二.与客户沟通渠道：

面对面的沟通,说得清楚明白,说得简单扼要,避免造成曲解,充分了解对方,适应对方变化,慎选合适时间,准备适宜环境,合理结束谈话.

三.书信沟通：

提高受信人阅读兴趣,主旨简单明了亲切,文字尽量接近口语化,避免引起不悦的情绪,模拟可能产生的疑惑,依照画面内容去执行.

四.电话沟通

养成良好电话习惯,态度诚挚和谐诚恳,事先列出沟通重点,报明自己单位姓名,声音力求自然悦耳,适当尊称增进关系,暂离或中断先告知,复诵对方谈话要点

五.达到双方满意的解决方法：

1、吸引对方的条件

2、用法律来保护自己

3、寻找东西转移注意力

4、强调对方可以同意的事项

5、重复双方达成协议的大原则

6、让对方明白这样做才是对的

六.处理顾客抱怨之注意事项：

1、克制自己的情绪

2、要有自己是代表公司的自觉

3、以顾客的心为出发点

4、以第三者的角度保持冷静

5、倾听

6、顾客抱怨处理原则是迅速第一

7、?诚意?是对待顾客抱怨的最佳方案

8、就算是顾客的错，也以?顾客满意?为最好的解决目标

9、必须要恢复顾客的信赖感

10、绝对不要与顾客为敌

七.处理顾客抱怨时的禁言

1、?这种问题连小孩子都知道!?

2、?你要知道，一分钱，一分货!?

3、?绝对不可能有这种事发生。?

4、?嗯?我不太清楚。?

5、?我绝对没说过这种话。?

6、?我不懂怎么处理。?

7、?公司的规定就是这样，我没有办法。?

8、?你看不懂中文吗??

9、?改天再通知你。?

10、?这不是我们的事!?

八.顾客抱怨时，您必须：

1、集中精神，耐心而仔细地倾听

2、重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解他的意思

3、将顾客的意思重新组合整理

4、运用询问的方式向顾客解释

5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外惊喜

6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。

九.当顾客情绪激动时

1、把对方的激动情绪当作假的

2、把自己当成客户，说同样的语言感受

3、改变谈判结构：更换当事人(找有经验人缘好的人),改变场所,改变时间

十.您会写信吗?

请参阅：顾客抱怨致歉信格式!

第一段)问候产生抱怨的顾客

(第二段)对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司全体员工致上最深的歉意，强调公司极度重视这件事。

(第三段)略述事件发生之前因后果与经过，详细说明公司方面对于这件事件将采取的措施，包括政策制度之修正以及处分情形。

(第四段)详述公司对于顾客所提出之补偿。

(第五段)说明假若顾客对于公司的处理不满意，顾客可立即再对公司提出异议。

(第六段)再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顾客的宽怨与原谅，并且恳请顾客能继续给予公司支持。

(第七段)信末敬语

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顾客异议是推销过程中出现的正常现象，为什么？

很高兴能为您解答问题！一、这是正常现象：从“消费心理学”出发，绝大部分消费者在碰到促销员的推销都会出现本能的排斥反应，他们会对产品的功效、质量、价格等等表示怀疑，甚至可能对推销员向其推销的动机诸多怀疑等。这是非常普遍的现象。二、这是机会：当顾客提出异议的时候正是推销员取得成功的最好机会，因为这说明了顾客你对推销员以及产品尚未到达失望的地步，试想您在购物的时候您对某商品（质量和/或价格）根本不认可，您还愿意花时间提出异议吗？顾客提问证明它对产品感兴趣，如果在这个时候能用恰当的技巧探寻其需求点并加以说服，便是一次成功的推销。

客户异议怎么处理？

立刻处理状况：

面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：

·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；

·您必须处理后才能继续进行直销的说明时；

·当您处理异议后，能立刻要求订单时。

延后处理的状况：

面对以下状况，您最好延后处理客户异议：

·对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；

·当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理：

当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。

②假的异议：

假的异议分为两种：

·指客户用借口、敷衍的方式应付直销人员，目的是不想诚意地和直销人员会谈，不想真心介入直销的活动。

·客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件伏服是去年流行的款式，已过时了”、“这车子的外观不够流线型”

………等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。

③隐藏的异议：

隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。

您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度。

·异议是宣泄客户内心想法的最好指标。

·异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。

·没有异议的客户才是最难处理的客户。

·异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。

·注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。

·不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。

·将异议视为客户希望获得更多的讯息。

·异议表示客户仍有求于您。

2．异议产生的原因

异议有的是因客户而产生，有的是因直销人员而产生。

（1）原因在客户

拒绝改变：大多数的人对改变都会产生抵抗，直销人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出一部分购买未来的保障等，都是要让您的客户改变目前的状况。

情绪处于低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。

没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。

无法满足客户的需要：客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。

预算不足：客户预算不足会产生价格上的异议。

借口、推托：客户不想花时间会谈。

客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。

（2）原因在直销人员本人

直销人员无法赢得客户的好感：直销人员的举止态度让客户产生反感。

做了夸大不实的陈述：直销人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。

使用过多的专门术语：直销人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。

事实调查不正确：直销人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。

不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。

展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。

姿态过高，处处让客户词穷：直销人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。

您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。

3．处理异议的原则

（1）事前做好准备

“不打无准备之仗”，是直销人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。

直销人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝，事前有准备就可以胸中有数，以便从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求直销人员记住并熟练运用。

编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：

步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；

步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；

步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；

步骤4：大家都要记熟；

步骤5：由老直销人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；

步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；

步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

（2）选择恰当的时机

美国通过对几千名直销人员的研究，发现好的直销人员所遇到的客户严重反对的机率只是差的直销人员的十分之一。这是因为，优秀的直销人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的直销人员会取得更大的成绩。直销人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：

在客户异议尚未提出时解答：防患于未然，是消除客户异议的最好方法。直销人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使直销人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。直销人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如直销人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，直销人员觉察到这种变化，就可以抢先解答。

异议提出后立即回答：绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。

过一段时间再回答：异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了直销人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其仓促错答十题，不如从容地答对一题。

不回答：许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。直销人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。

（3）争辩是直销的第一大忌

不管客户如何批评我们，直销人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是直销人员。一句直销行话是：“占争论的便宜越多，吃直销的亏越大”。

（4）直销人员要给客户留“面子”

直销人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，直销人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。直销人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，直销人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下……”、“您没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。

4．客户异议处理技巧

（1）忽视法

当直销员拜访经销店的老板时，老板一见到您就抱怨说：“这次空调机的广告为什么不找成龙拍？而找×××，若是找成龙的话，我保证早就向您再进货了。”

碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他，为什么不找成龙而找×××的理由，因为经销店老板真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。

所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。

对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生枝节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。

常使用的忽视法如：

·微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。

·“您真幽默！”

·“嗯！真是高见！”

（2）补偿法

潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”直销人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”

当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：

·产品的价格与售价一致的感觉。

·产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。

世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。

补偿法的运用范围非常广泛，效果也很实际。

例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的直销人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若是大型的停车位，可同时停二部车”。

（3）太极法

经销店老板：“贵企业把太多的钱花在作广告上，为什么不把钱省下来，作为进货的折扣，让我们的利润好一些？”直销人员：“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省您直销的时问，同时还能顺便直销其他的产品，您的总利润还是最大的吧！”

太极法取自人极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。

人极法用在直销上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，直销人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是直销人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。

我们在日常生活中也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝，上管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习，”您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。

销售心理学：站在客户的立场思考问题

销售心理学：站在客户的立场思考问题

销售心理学：站在客户的立场思考问题。你要学会站在客户的立场，掌握客户的真实动向，了解客户的真实需求，从而成功完成销售。

美国汽车大王曾经说过这样一句话：?成功是没有秘诀的，如果非要说有的话，那就是时刻站在对方的立场上。?多为别人着想，多了解了别人的想法，这不仅仅有益于你和别人沟通，最重要的还是你借此知道别人的?要害点?，做到有的放矢。如果学会时时站在客户的角度上看问题，沟通的顺利程度将会超出你的想象。

乔治钢铁公司总经理想为公司买一栋房子，于是他请来了房地产业知名人士莱特，他说：?很多年来，我们钢铁公司租住的都是别人的房子，我不希望这样，我希望可以拥有自己的房子。?乔治此时的目光透过窗户，看着外面说道：?这样的景致很美，希望我新买的房子也可以看到，你能帮我吗??

莱特随后花了大量的时间琢磨乔治的'需求，他做过预算，画过图纸，但却一点头绪都没有。

原本有很多可以考虑的房子，可是乔治都不想要，而最佳的选择就是乔治现在的钢铁公司所在的那栋房子，只有那栋房子可以看见像乔治要求的那样的街景。

于是莱特找到乔治交谈这件事情，却遭到了乔治的强烈拒绝，乔治表示他不想买旧房子，他要的是新房子，当乔治在说这些的时候，莱特只是安静地听着，并没有表示反对。他试图换位思考，发现乔治想要的房子，其实就是他那栋旧房子，只是乔治现在还不知道自己真正想要的是什么。了解这些以后，他开始向乔治提问：?当初刚刚创业的时候，你的办公室在哪里呢??乔治回答：?这里。?你的公司在什么地方成立的呢也在这里。?之后，莱特什么都不说了，只是看着乔治。没多久，乔治突然笑着说：?这所房子才是我想要购买的，是的，它见证了我们的起步和发展，毕竟这是我们公司的发祥地!还有什么地方比它更合适的呢??说完这些，乔治在很短的时间内就完成了购买。

这场市场销售其实很简单，莱特并没有用华丽的辞藻。成功的奥妙在于莱特考虑了乔治的需求，站在客户的立场上分析了他想要什么样的房子，再运用适合的方法刺激乔治，使乔治看清楚自己真正想要的。莱特的成功是依靠他设身处地地为乔治着想，站在顾客的角度看问题，使乔治明白什么是最适合乔治的，从而帮乔治解决了心理矛盾，获得成功。

筒言之，要使客户与你合作，你要学会站在客户的立场，掌握客户的真实动向，了解客户的真实需求，从而成功完成销售。

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