情绪管理在工作中的作用论文

情绪管理在工作中的作用论文

情绪管理在工作中的作用

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大学生情绪管理研究 摘要：文章揭示了情绪管理的内涵，从大学生的情绪特点及常见的情绪困扰阐述了加强大学生情绪管理的必要性，提出应加强大学生的情绪教育，消除他们的不合理信念，锻炼理性思考并发展学生情绪智力的具体措施。 关键词：大学生；情绪管理；情绪智力 一、情绪管理的内涵 情绪由刺激所引发，当我们有情绪产生时，在心理、生理、行动等几个层面都会有所表现，而且表现的方式也会因人而异。情绪对每个人而言都很重要，它可以传递信息，了解引发情绪的刺激可让人更了解事实的真相，因此更能掌握主动权。同时，情绪也是一个调适系统，压抑、沉溺或过度反应都会有问题产生。 情绪管理是通过有效的方法，合理地控制和调节自己的情绪，使自己总是处于一种积极的状态。如果人们能够在日常学习、工作和生活中有效地进行情绪管理，挖掘和培植自己的情绪智商，培养驾驭自己的情绪能力，建立和维护良好的情绪状态，就能时时刻刻体会到积极的情绪带来的心理和生理上的变化，不断提高自己的身心健康水平。 二、大学生情绪管理存在的问题 进入青春期的大学生，大多是独生子女，处于特殊的身心发展期，表现出特定群体的情绪特点，首先是多样性，随着自我意识的不断发展，各种新需要的强度不断增加，具有多样性的自我情感，如自尊、自卑、自负等。其次是冲动性，表现在对某一种情绪的体验特别强烈、富有激情。随着大学生自我意识的发展，对各种事物都比较敏感，再加上精力旺盛，因此情绪一旦爆发就较难控制。虽然，同中学生相比，大学生对自我情绪具有一定的理智性和控制能力，但在激情状态下，表现的容易感情用事。再次是矛盾性，大学生睛绪的外在表现和内心体验，并不总是一致的，在某些场合和特定问题上，有些大学生会隐藏、文饰和抑制自己的真实情感，表现的含蓄、内隐。同成年人相比，大学生的情绪仍带有明显的波动性，有时情绪激动，有时平静如水，有时积极情绪高昂，有时消极情绪颓废。同学关系的好坏或学习成绩的优劣，都能引起情绪的波动。最后是易于心境化，即尽管情绪状态有所缓和，但拉长了这种情绪状态，其余波还会持续相当长的时间。 由于大学生的这些情绪特点，容易产生一些常见的情绪困扰。情绪困扰是一种心理状态，是个体受到外界事物、事件等客观环境的影响或个体内部发生矛盾、冲突而无法及时有效解决而产生的一种负面的、消极的情绪体验。大学生常见的情绪困扰表现为：(1)焦虑，即对将发生的某种情景或事件感到担忧和不安，又无法采取有效的措施加以预防和解决时产生的情绪体验。如考试焦虑、适应焦虑、健康焦虑、选择焦虑等，使人处于一种无所适从的状态，总是担心将要发生的事情，容易导致坐立不安、忧虑、担心、恐惧或过度警觉等不良反应。(2)自卑，是由于某种心理或生理上的缺陷或其他原因而引起的自我轻视的情绪体验，主要表现为对自己的学识、能力等自身因素评价过低。由于生活环境、学习环境的改变，部分大学生由高中时期的“佼佼者”变成大学校园中的“普通一员”，这种地位的改变是造成部分大学生自卑的重要原因，还有一些学生由于家庭条件差或自身某些不足而自卑。(3)抑郁，是大学生对自己某一方面的需要得不到满足而引起的一种持续稳定的心理状态。当个体感到无法面对外界压力时，常常会产生这种消极情绪。一部分大学生由于不喜欢所学的专业，感到前途渺茫，或是由于人际关系处理不当、失恋等问题而导致情绪低落，甚至委靡不振，自暴自弃，体验不到生活、学习的乐趣，并伴有食欲减退，失眠等。(4)人际交往障碍，在人际交往中常常表现出紧张、不自然，讲话缺乏逻辑性，有时甚至不知所措，缺乏自信心，或是对他人的言行敏感、多疑、不信任等。(5)易怒，研究表明，青春期的大学生内分泌系统处于空前活跃时期，大脑神经过程的抑制和兴奋发展不平衡，内制力较差，容易冲动。有的大学生因为一件小事或一句话便暴跳如雷，或出口伤人。 大学生情绪困扰的直接后果是导致行为和社会适应不良，进而导致心理疾病。研究表明人在生气的时候，体内免疫细胞的活性下降，人们抵御病毒侵害的能力减弱，这样会引发有机体本身器官功能障碍，甚至躯体疾病。消极情绪会干扰人的理性判断，而且，消极情绪还具有感染性和弥散性，故学会情绪管理对情绪稳定，适应能力和心理健康水平有一定的促进作用。通过加强情绪管理，使学生对自身心理状态加以有效调节，保持良好、健康、积极的情绪状态，将有助于提高学生对外界环境的适应能力和心理健康水平。 三、情绪管理的策略 (一)加强情绪教育 作为教育者，在平时的日常学习生活中，应加强学生的情绪教育，让学生能及时觉察自己的情绪状态，并能运用语言准确的描述出来。让学生不仅学会控制自己的情绪，不让情绪干扰当前的活动，并能够从消极的情绪困扰中迅速恢复过来，而且懂得移情，能够设身处地地为他人着想，体验他人的情绪感受。作为学校管理者，平时就应该组织学生，对可能会引起情绪问题的一切话题进行讨论，寻找解决的方案，让学生平时对这些问题就有思想准备，避免突然面对问题时手足无措，从而导致情绪障碍。 (二)消除不合理信念 情绪的产生总离不开特定的诱发事件，但同样的诱发事件对不同的人会产生不同的情绪反应，这是因为对诱发事件的看法、解释和评价不同。这就要教导学生们如何改变直接导致其困扰情绪结果的非理性信念，教导他们如何主动有力的驳斥自己的非理性信念。心理学家韦斯勒(Wessle)较为全面的总结出不合理信念的三个特征12]，这些特征是(1)绝对化要求(demanding—ness)，即总以自己的意愿为出发点，对某一事物怀有认为其必的人必须对我好”等。(2)过分概括化(over generalizafion)，即以偏概全，以一概十的思维方式。一次考试失利就认为自己一无是处，自惭形秽，自暴自弃等。(3)糟糕至极(awfulling)，认为如果一件不好的事情发生将是非常可怕，非常糟糕的，这种想法会导致个体陷入极端不良的情绪体验，如耻辱、自责、焦虑、悲观等。故首先应学会从理性的角度去审视这些信念，并且探讨这些信念与所产生的情绪之间的关系，从而认识到某些困扰情绪之所以发生，是由于自己存在不合理的信念，这种失之偏颇的思维方式应当由自己负责。其次，可以通过与他人讨论或实际验证的方法来辅助自己转变思维方式，与自己的不合理信念进行辩论，动摇并最终放弃不合理信念。这样，随着不合理信念的消除，那些困扰情绪开始减少或消除，并产生出更为合理、积极的行为方式。行为所带来的积极效果，又促进着合理信念的巩固与情绪的轻松愉快。最后，个人通过情绪与行为的成功转变，从根本上树立起合理的思维方式，不再受情绪的困扰。 (三)锻炼理性思考 艾利斯(Eros)认为理性思考就是个体将所发生的一切事情作为一种自然规律，作为一件事去接受它，而不是把已发生的事情或正在发生的事情作为糟糕的事情来看待，并一致期待能阻止事情的发生翻。理性思考者能以较客观、合理的方式观察行为表现，不受外界评价左右，对事情能作出合理的分析。当然理性思考者也会有强烈的情绪，但会以适当的方式表达出来。理性思考的人会更加珍惜生命，通过思考和学习推动行为迈向实现人生理想和价值的目标。相反，非理性思考则使人固执、自怨自艾、盲目冲动或要求自己和他人十全十美，由于对环境和他人要求过高，因而难于与他人建立和谐的关系，在孤独和苦闷中生活，必然会产生许多情绪上的困扰。 (四)发展情绪智力 情绪智力(emotional intelligence)的概念是由萨洛维(Salove)和玛伊尔(Mayer)提出，指“个体监控自己及他人的情绪和情感，并识别、利用这些信息指导自己的思想和行为的能力”。闱萨洛威认为，情绪智力主要体现在以下五个方面：(1)认识自身情绪的能力，就是能认识自己的感觉、情绪、情感、动机、性格、欲望和基本的价值取向等，并以此作为行动的依据。(2)妥善管理自身情绪的能力，指对自己的快乐、愤怒、恐惧、爱、惊讶、厌恶、悲伤、焦虑等体验能够自我认识、自我协调，主动摆脱焦虑和不安情绪。(3)自我激励，指面对自己欲实现的目标，随时进行自我鞭策、自我说服，始终保持高度热忱、专注和自制。使自己有高度的办事效率。(4)认识他人的情绪，即对他人的各种感受，能设身处地地、快速地进行直觉判断。了解他人的情绪、性情、动机、欲望等，并能作出适度的反应。(5)人际关系的管理，指管理他人情绪的艺术。一个人的人缘、人际和谐程度都和这项能力有关。作为学校教育的管理者和决策者，应充分认识到提高学生情绪智力的重要意义，从以上五方面把情绪智力的培养纳入学校的整体运行机制中，将其作为一项教育内容和考核指标，在课程活动的安排、制度的建立、校风的建设等方面，有针对性地开展一系列能发展学生情绪智力的工作。

情绪在服务工作中的重要性

X
在生活中，我们每天都在接触客户服务工作，或接受他人的客户服务，或对他人进行客户服务。所谓客户服务用一种通俗易懂的说法就是：用多种方法多种渠道让客户对自己的产品或服务得到一定的满意度，而客户服务最直接的目的就是让客户满意。客户的“满意”实质也是一种情绪的表达，观察我们自己身边或者体察自己内心，不难发现情绪是会相互传染的。在服务中，对客户表达好的情绪可以感染客户，与客户进行更加深刻的交流，提高客户的满意度；而消极的情绪管理，客户也会受到感染，我们的服务工作就很难进行。所以，在客户服务工作中，良好的情绪管理具有相当重要的作用。
情绪是工作人员与客户之间的“传感器”。客户对服务工作的满意度与工作人员的态度相挂钩，而态度最重要的表现之一就是情绪。将积极情绪向客户传达，客户在接受服务工作中容易受到感染，对服务工作的体验度和满意度会有一定的正向加成；如工作人员在服务过程中夹带消极情绪，客户同样容易产生消极情绪，对服务工作的满意度只会减不会增。换位思考一下，就像我们在生活中购物或者投诉一样，假设我们心情愉悦出门逛街或者购物，相中一件商品想深入了解，去询问客服或者导购，而导购刚好心情不佳而对自己敷衍甚至冷言冷语，我们极大可能马上就会受到感染而选择放弃购买这件商品，甚至对这个商品品牌或者所在的店铺产生不好的印象，导致以后少光顾、少购买甚至拉进自己的购物“黑名单”。这就是我们生活中极其常见的客户服务工作中的消极情绪感染，其后果有时候是我们想象不到的。再比如我们网上购物时对收到的商 品不满意，这时就会带有一定的消极情绪，找到客服时，客服会保持自身的积极情绪来安抚我们的情绪，在这个过程中我们很大程度上会逐渐同化使得消极情绪得到安抚，在客服给出合理的处理时，自己也会觉得这是一次较为满意的购物体验。所以，情绪是工作人员与客户之间的“传感器”，在一定程度上可以相互感染、相互传达，客户对此次服务工作的满意度，一定程度上取决于工作人员传达出来的情绪和客户在服务过程中所体验的情绪。
工作人员拥有良好的情绪管理，是做好客户服务工作的关键。工作人员是客户服务工作的重要参与者，也是将服务工作进行得好与坏的重要因素。工作人员拥有良好的情绪管理能力，懂得避免消极情绪感染，发挥积极情绪的作用，是整个客户服务工作在一个良好氛围下进行的必要保证，也是提高客户满意度的关键。去年暑假，我在县城生源地贷款项目中，做咨询办理实习，这是一个妥妥的服务工作，办理程序复杂，每一个家长学生过来都会有不一样的问题，有的家长不清楚条款和程序工作，就会被误解。在这次服务中，我真真切切地体会解决这种问题只有耐心和微笑，而微笑就是一种积极情绪。在被误解时，我的内心会委屈，会愤怒，会有各种不好的情绪，但如若我情绪管理不好将这些消极情绪发泄出来，后果不堪设想，争执、投诉、客户流失等各种情况纷至沓来。只有控制这些消极情绪，微笑耐心，用积极的情绪去传达我们想要传达的信息，客户能真切的感受到，会体谅我们，服务工作的良好氛围才能维持下去。
那么，作为工作人员在客户服务工作中如何管理我们的情绪呢？首先，要消化好自己的消极情绪。让自我拥有平静的内心，不要将消极情绪带到客户服务工作中来，在工作中更不要将消极情绪发泄出来感染客户；其次，理解自己和他人的难处和情绪变化。不要排斥自己的消极情绪，当消极情绪来临时要进行合理消化或适当发泄，不要堆积消极情绪。理解客户的情绪波动，在客户对产品产生消极情绪时，作为工作人员不要气馁更不要受感染，保持我们的积极情绪去感染我们的客户；最后，我们要从对方的角度考虑问题。就是俗话说的“将心比心”，体会别人的困境与情绪，有利于防止自己消极情绪的产生，或消除已产生的不良情绪。与此同时，迅速及时地响应客户需求，妥善地解决好问题，赢得客户的信赖和认可。

良好的情绪对工作的重要性

良好的情绪对工作的重要性

　　良好的情绪对工作的重要性，职场是一个非常复杂的社会关系，职场都是龙争虎斗的，每个人在遇到不公平对待，因此职场中的情绪化很常见，以下详细介绍良好的情绪对工作的重要性。

　　良好的情绪对工作的重要性1 　　1. 情绪稳定，能提高工作效率

　　情绪稳定自然工作就会得心应手，不受任何的影响，全神贯注地工作效率自然就好会提高。你每天愁眉苦脸，做事丢三落四无精打采，便会事事不顺。工作本身就是一件很严肃的事情，一个不小心，就会酿成大错。

　　在我公司有个朋友他经常把个人情绪带到工作上，上级领导安排的工作本来一两小时就能完成的事情，结果却暂用了一个下午的时间。结果自然是被训了心情更加的烦躁，后来自卑感越来越大化，最后把工作给弄丢了。

　　特别是跑业务的时候，你所有的不开心都会写在脸上，别人一眼就能看穿。言行举止不协调，与客户沟通东拉西扯，精力不集中，答非所问。业务也就没谈出什么效果，甚至是出现令人反感，处于尴尬的场面。结果就会适得其反弄巧成拙。

　　2. 情绪稳定，能改善同事之间的关系

　　特别是刚入职的新职员。管理好自己的情绪，微笑面对自己面对他人，注意言行举止。工作场合不要嘻嘻哈哈，沉稳的心态，谦虚请教前辈。多与同事相处沟通交流，热情主动。

　　记得有一次公司来了一批新员工，有个小伙子真的不善言谈。来工作一个星期左右，从没见过他跟身边的同事主动的讲过一次话。上司安排工作的时候，问一句答一句没有多余的言语。我也试过跟他聊，结果都是以尬聊终结话题。

　　3. 情绪稳定，能避免很多不必要的损失

　　情绪不稳定，对工作对自己都是有害而无一利，有可能会给公司甚至是个人带来巨大的损失。

　　有一次跟着朋友出去逛街买衣服，看到一家连锁店觉得挺适合属于自己的衣品。刚进店里的时候，里面的销售员微微抬起头瞄了我们一眼，继续的堆在一起聊的热火朝天，对我们却视而不见。

　　就连一句“欢迎光临，下午好！”

　　或者是“您好，请问有什么可以帮您。”

　　之类最基本的销售口语都没有，直接无视了顾客的存在，自然损失的是公司的销售量和营业额。

　　 如何在职场中管理好情绪

　　1.换位思考，多站在对方的角度考虑问题，同事和上司之间相处也变得融洽。和睦工作自然自己也会变得越来越好，个人能力也得到提升，工作效率也随之提高。

　　2.冷却法，别急着做决定无论事情大小，找三思而后行，确保质量第一的宗旨。学会冷静处理事情，沉稳镇定。

　　3.少抱怨，不让负能量影响自己的情绪。正能量输入正能量输出，做一个乐观积极向上的人。

　　良好的情绪对工作的重要性2 　　1、客观待人对事。工作中遇突发事件时，稳定的情绪能够保证当事人思路清晰，并尽快找到解决突发事件的方法，有效地协调沟通，促进突发事件顺利解决。

　　2、得到更多晋升机会。情绪稳定对一个管理者尤为重要，你积极稳定地处事能力，很容易获得领导的青睐与赞赏。

　　3、好的人际关系。在职场中，与人发生利益冲突在所难免，如果能够在发生冲突时客观分析问题，保持较好的情绪，避免与另一方发生不必要的冲突，能够给同事及领导留下较好印象。

　　4、提高工作效率。不稳定的情绪会造成自我消耗，自己沉浸在糟糕情绪中，无法理清工作思路，与同事等的沟通带有个人情绪，不能有效沟通，进而影响工作进度。相反，管理好情绪能提升工作效率和进度。

　　5、良好心态。我们很大一部分日常时间是在职场中度过，在职场中慢慢学会控制管理自己的情绪对练就良好的心态有很大帮助，对处理日常生活中的问题也是很重要的。

　　6、提高执行力。稳定的情绪避免了个人情绪内耗，能够快速地投入工作，提高自身执行力。

　　7、个人成长快。能够越早的'合理控制自我情绪，成长的速度会越快。

　　那么如何在职场中控制个人情绪呢？

　　1、三思而后行。当感觉到自己的坏情绪涌上心头，做一下思考，考虑要不要把情绪转移给别人，三思一下把坏情绪传达给别人的后果。

　　2、保持沉默。如果一时半会不能冷静地思考，为了避免自身糟糕状态影响同事，可以保持沉默，待情绪稳定后再与他人进行正向沟通。

　　3、积极调整，转移不良情绪点。可以暂时离开让你情绪崩溃的事件去找工作中比较信任的人去进行沟通，由同事对自己进行答疑解惑，局外人更能客观看待事实。

　　工作占据了我们日常中大部分的时间，学习控制管理自己的情绪对自己的职业生涯至关重要，拥有自信稳定的情绪并非一朝一夕，需要我们在日常工作生活中多加磨炼，多加总结，一点点改正，今天的自己超越昨天的自己是很棒的，一起加油！

　　良好的情绪对工作的重要性3 　　(1)树立情绪管理意识，时刻提示自己情绪管理与谈判成功率、个人美誉度都有着直接关系。

　　(2)谨记不要轻易发火或表现出负面情绪，因为这些是最容易给人留下坏印象和造成隔阂的表现，在日常生活中与人相处时也是如此。项目经理要学会容忍，小到项目组成员不得体的个人小习惯，大到公司高层对项目的不重视，都不可直接表现出负面情绪，而是要寻找合适的时机加以反映并理性解决。

　　(3)注意观察前辈们的情绪表现，并选择性吸收、学习他人的情绪表现策略。

　　(4)在不确定自身情绪管理能力之前，不要过快表现出情绪，以免造成误解或给人造成不够稳重的印象。

　　(5)职场新人尤其要注意，面对上级一些不符合自身预期的工作思路，切不可表现出消极怠工的状态，这样往往容易调动起他人对你不认可的心态。

　　除此之外，延伸点说，如果能做到较好的情绪管理，不仅可以较快地获取他人的好感，也能在特定的场合对项目起到关键的推动作用。我们或许都见过在会议上或公共场合演讲时感染力比较强的那种人，说白了，那种人就是对他人的情绪有充分理解，对自我情绪有调节能力，并且能够充分表现出感染力的情绪管理的强者。

　　这些人往往能做到让情绪表现与任务需求相匹配，在谈判和沟通的场合中，无论是喜悦、亢奋，还是严厉、生气，往往都是有意而为之，并可以充分控制与感染他人的情绪，进而影响他人的想法，以使项目向着自己希望的方向发展。虽然，如此技术化地运作心理状态乍看起来稍微有些脱离人性，但项目经理毕竟是专业人士，有时找到最佳方法来推进项目走向成功也是极为必要的。

　　本文的最后，我邀请了来自某知名股票型私募基金公司的基金经理，同时也是国家二级心理咨询师的邹女士来讲述一下情绪管理的要点。

　　我认为情绪管理是一项系统工程，养成好的习惯，提升自身身体素质和掌握不良情绪产生时的应对方式都很重要。作为一名股票交易员，我在交易时期要面对的心理压力是很大的。同时，比较麻烦的是那种由于压力而产生的焦躁心态也会蔓延到交易时间之外——相信很多从事高强度脑力劳动的职场人士都会面临这个问题。

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